หากคลินิกของคุณแจกบัตรกำนัลให้กับลูกค้า หรือมีระบบสะสมแต้มที่เก็บแต้มของลูกค้าไว้มากมาย แต่สุดท้ายก็ไม่สามารถสร้างความดึงดูดหรือแรงจูงใจให้ลูกค้ามาแลกของรางวัลหรือมาใช้บริการได้เลย แม้แต่ลูกค้าประจำที่มีพอยท์สะสมอยู่มาก ก็ยังเพิกเฉยกับแต้มที่มี ซึ่งนั่นเป็นสัญญาณที่แสดงให้เห็นว่า มันถึงเวลาแล้วที่คลินิกจะต้องปรับปรุงกลยุทธ์และวางแผนใหม่ เพื่อให้ระบบสะสมแต้มและบัตรกำนัลสามารถดึงดูดลูกค้าให้เข้ามาใช้บริการที่คลินิกของคุณ ผู้ประกอบการส่วนใหญ่มักใช้สินค้าหรือบริการยอดนิยมมาเป็นของรางวัลเพื่อเพิ่มความน่าสนใจ แต่นั่นเป็นเพียงส่วนหนึ่งเท่านั้น การที่จะสร้างฐานลูกค้าประจำที่เหนียวแน่นขึ้นมาได้นั้น มีอยู่หลายวิธีด้วยกัน แน่นอนว่าเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด การใช้กลยุทธ์เดียวอาจไม่เพียงพอที่จะทำให้ระบบสะสมแต้มของคุณประสบความสำเร็จในระยะยาว วันนี้ทาง Jera จะขอแนะนำ เทคนิคดึงดูดลูกค้าให้แลกของรางวัลมากขึ้น เพื่อนำไปปรับใช้กับคลินิกของคุณ ทำให้ระบบสะสมแต้ม ของคุณประสบความสำเร็จได้อย่างยั่งยืนยิ่งขึ้น
เทคนิคดึงดูดลูกค้าและเพิ่มอัตราการแลกของรางวัลหรือ Redemption Rate ที่ เรารวบรวมมาให้คุณ มีดังนี้
1. กำหนดวันหมดอายุ
วันหมดอายุจะเร่งให้ลูกค้าตัดสินใจมาใช้งาน บัตรกำนัลได้เร็วขึ้น ตามหลักจิตวิทยาแล้วคนเรามักจะกลัวการสูญเสียมากกว่ากลัวที่จะไม่ได้รับ ดังนั้นการกระตุ้นด้วยวันหมดอายุจะช่วยทำให้ลูกค้ารับรู้ถึงความเสี่ยงที่จะสูญเสียสิ่งที่สำคัญไป แต่การกำหนดวันหมดอายุก็เป็นดาบสองคมเช่นเดียวกันในด้านหนึ่งสามารถช่วยให้ลูกค้าเข้ามาใช้งานได้ง่ายขึ้น แต่ในอีกด้านหนึ่ง ก็อาจสร้างความไม่พอใจให้กับลูกค้าบางท่าน ว่าทำไมต้องมีวันหมดอายุ ซึ่งอาจขัดกับหลักการทำ Loyalty Program โดยทั่วไปที่จะเน้นการเพิ่มคุณค่า ไม่ใช่เพิ่มความเครียด ซึ่งทางแก้ของปัญหานี้คือคลินิกควรกำหนดเงื่อนไขของวันหมดอายุให้เหมาะสมกับลูกค้ามากที่สุด ไม่กระชั้นชิดจนเกินไป และไม่นานจนเกินไป เพียงเท่านี้ก็จะช่วยเพิ่มผลลัพธ์และความพึงพอใจเป็นไปในทางที่ดีได้
ซึ่งหากเป็นการแจกบัตรกำนัล โดยทั่วไปลูกค้าจะรู้อยู่แล้วว่า คงไม่มีคูปองไหนที่จะเก็บไว้ใช้ได้ตลอดไป ดังนั้นการกำหนดวันหมดอายุสำหรับคูปองจึงไม่เป็นปัญหาใด ๆ ต่อความพึงพอใจของลูกค้า เเละสำหรับ Loyalty Program แบบสะสมพอยท์ การกำหนดวันหมดอายุที่นิยมทำกันคือ การทำให้พอยท์สะสมหมดอายุเป็นล็อต ๆ เช่น พอยท์สะสมที่ได้รับในปี 2021 ทั้งหมด จะหมดอายุในสิ้นปีของปี 2021 เช่นเดียวกัน ซึ่งในโปรแกรมบริหารคลินิก JERA ก็รองรับการใช้งานในส่วนดังกล่าว ไม่ว่าจะเป็นการกำหนดวันหมดอายุของบัตรกำนัลแต่ละชุดที่ทำออกมา โดยสามารถกำหนดวันหมดอายุได้ทั้งในรูปแบบของจำนวนวัน และ รูปแบบของวันที่หมดอายุ นอกจากนี้ยังสามารถรีเช็ตการสะสมของลูกค้าได้ โดยสามารถทำได้ทั้งการรีเซ็ททั้งแต้มสะสม และยอดเงินในบัตรเลยทีเดียว
2. การส่งแจ้งเตือนวอยเชอร์ได้ในทีเดียว
แม้ว่าระบบสะสมแต้มของคุณจะมีของสินค้ายอดนิยมให้นำแต้มมาแลก แต่ก็อาจไม่มีลูกค้าคนไหนมาแลกเลย หากลูกค้าไม่รู้ว่ามีอะไรให้แลกบ้าง และสามารถแลกได้ตอนไหน นอกจากนี้ยังมีอีกหนึ่งปัญหาใหญ่ที่ทำให้ลูกค้าไม่มาใช้แต้มที่คลินิกของคุณ นั่นก็คือลูกค้าส่วนใหญ่มักจะไม่รู้ว่าตัวเองมีแต้มอยู่เท่าไหร่ ทำให้ไม่กล้าที่จะมาใช้แต้มในการแลก หรือมองไม่เห็นระยะทางในการไปให้ถึงสินค้าที่ต้องการแลก แต่ในโปรแกรม Jera ปัญหาเหล่านี้จะหมดไป เพราะลูกค้าสามารถเช็ควงเงิน เช็คแต้มสะสม หรือ เช็คว่าเคยซื้อวอยเชอร์ได้ง่ายๆด้วยตัวเองผ่านทาง Line ได้ตลอดเวลา นอกจากนี้ ยังสามารถส่งบรอดแคส เป็นแบบกลุ่มแยกตามประเภทลูกค้าต้องการได้เช่น ลูกค้า VIP, ลูกค้าที่ไม่ได้มาใช้บริการเป็นเวลานาน เป็นต้น เพื่อเป็นการเร่งให้มาใช้บริการเร็วขึ้นรวมถึงกระตุ้นให้ลูกค้าสนใจมาใช้บริการที่คลินิกมากขึ้น สิ่งสำคัญสำหรับการส่งข้อความแจ้งเตือนคือ ต้องมี ข้อมูลเฉพาะต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า เพื่อเพิ่มความรู้สึกพิเศษให้กับลูกค้า สร้างภาพลักษณ์ที่ให้ความรู้สึกถึงการดูแลเอาใจใส่ของทางคลินิกได้เป็นอย่างดีอีกด้วย
ช่องทางการแจ้งเตือนในโปรแกรม สามารถทำได้ทั้ง SMS หรือ Line ซึ่งสิ่งที่ควรทำสำหรับการส่งแจ้งเตือนแบบนี้คือ ต้องเขียนแบบ Personalized คือปรับให้ข้อความเป็นรายละเอียดเฉพาะรายบุคคล เพื่อสร้างความประทับใจให้เกิดขึ้น เช่น ไม่ควรส่งข้อความไปแบบกลาง ๆ ว่า “เรียน คุณลูกค้า คุณมีวอยเชอร์ รหัส 1234 อย่าลืมมาใช้นะคะ” แต่ควรส่งไปว่า “เรียน คุณสมหญิง คุณคือลูกค้าคนพิเศษของเรา เราขอมอบว้อยเชอร์ใช้คอร์ส Hifi ฟรี 2000 shot ให้ในเดือนเกิดของคุณ” การที่มีชื่อลูกค้าหรือรู้เดือนเกิดของเค้า ไม่ว่าจะเป็นชื่อจริงหรือชื่อเล่นในข้อความ แบบนี้จะช่วยสร้างความประทับใจกับลูกค้ามากกว่าการส่งแบบธรรมดาๆแน่นอน
3. สื่อสารชัดเจน เน้นมูลค่าของรางวัล
ลูกค้าส่วนใหญ่มักจะชอบเปรียบเทียบและคำนวณถึงความคุ้มค่าของการแลกของรางวัล ซึ่งอาจส่งผลให้กระบวนการแลกของรางวัลช้าลงได้ หากคลินิกไม่เขียนระบุให้ชัดเจน ก็จะทำให้ลูกค้าเกิดอาการคำนวณตัวเลขไปมาในหัว และสุดท้ายอาจไม่เห็นถึงมูลค่าของการแลกของรางวัลได้
ตัวอย่างเช่น ควรสื่อสารกับลูกค้าอย่างชัดเจนว่า “ยอดซื้อทุก ๆ 25 บาท จะได้ 1 พอยท์ เมื่อสะสมครบ 10 พอยท์ รับไปเลยคอร์สทรีตเม้น 1 ครั้ง” ซึ่งสามารถตั้งค่าสิทธิ์ประโยชน์ไว้ในโปรแกรมได้เลย แบบนี้ลูกค้าก็จะเห็นมูลค่าได้อย่างชัดเจน นอกจากจะทำให้ลูกค้าเข้าใจง่ายแล้ว ยังทำให้เกิดการบอกต่อได้ง่ายอีกด้วย แนะนำให้สร้างหน้าเป็น ad สรุปเป็นสีสันให้ดูเข้าใจง่าย เพื่อสื่อสารออกไป นอกจากจะทำให้เข้าใจง่าย สรุปครบจบในหน้าเดียวแล้ว ยังช่วยให้มีโอกาสที่ลูกค้าจะนำ โปรดีๆแบบนี้ไปบอกต่อก็ได้
4. เพิ่มช่องทางการแลกของรางวัล
สมมติว่า คลินิกกำหนดให้ลูกค้าทุกคนต้องมาที่คลินิกเพื่อแลกของรางวัลหรือเช็คเเต้มเท่านั้น ไม่มีช่องทางให้แลกทางออนไลน์ แม้ลูกค้าจะมีพอยท์เพียงพอที่จะแลกของรางวัลแล้วก็ตาม แต่หากไม่สะดวกไปแลกที่หน้าร้าน ก็เท่ากับต้องทิ้งพอยท์ไปอย่างน่าเสียดาย และอาจทำให้ไม่กลับมาซื้อซ้ำอีกเลย ดังนั้นการเพิ่มช่องทางการแลกของรางวัลจึงเป็นสิ่งที่จำเป็นมาก ยิ่งในยุคที่มีโรคระบาดด้วยแล้ว คลินิกอาจจะไม่เปิดทำการ ช่องทางที่เหมาะสมและสะดวกคือทางออนไลน์ ซึ่งในโปรแกรม ลูกค้าสามารถเช็ควงเงิน เช็คพ้อย ของตัวเองได้ทันทีผ่าน Line เเจ้งเจ้าหน้าที่คลินิกทำการเเลกได้ทันทีถึงเเม้ว่า เจ้าหน้าที่คลินิกจะไม่ได้อยู่คลินิกก็ตาม รวมถึงเช็คใบเสร็จย้อนหลังได้ด้วยตัวเองอีกด้วย
คลินิกที่ทำ Loyalty Program ของ Jera จึงมักใช้เครื่องมือการตลาดออนไลน์ ช่วยอำนวยความสะดวกให้ทำงานง่าย มีฟีเจอร์ช่วยออกบัตรสมาชิก สะสมพอยท์ และแลกของรางวัลได้แบบกำหนดได้อย่างละเอียด รวมถึง มี Line CRM ให้ลูกค้าลงทะเบียน เข้ามาดูพอยท์สะสม วงเงินสะสมคงเหลือ ก็จะยิ่งช่วยเพิ่ม Redemption Rate ให้มากขึ้นได้ หากสนใจ สามารถติดต่อขอดู Demo ได้ที่ LINE @jeracloud หรือ โทร 082-198-8938
ที่มา blog.pointspot.co/17794913/4-techniques-to-attract-customers-increase-loyalty-program
Comments