ธุรกิจส่วนมากใช้เงินกับการตลาดและการขายมากมายกว่าจะเรียกลูกค้าได้หนึ่งคน แต่สุดท้ายกลับเหมือนเอาเงินลงทุนส่วนนั้นไปโยนทิ้งเพราะไม่สามารถรักษาลูกค้าเก่าให้กลับมาซื้อใหม่ได้ การที่จะสร้างฐานลูกค้าใหม่นั้น มีต้นทุนที่สูงกว่าการรักษาฐาน ลูกค้าเก่ามาก ๆ เป็นเพราะว่าการสร้างฐานลูกค้าใหม่เราจะต้องสร้างทั้งการทำโปรโมชั่น ซื้อ Facebook Ads ส่ง broadcast ใน LINE หรือทำ Google Ads เพื่อให้ลูกค้ากลุ่มที่ต้องการสินค้าเห็นตัวสินค้านั้น บางครั้งจะต้องมีการยื่นข้อเสนอพิเศษต่าง ๆ อย่างการลด แลก แจก แถมเพื่อกระตุ้นให้เกิดการทดลองใช้ แล้วยังต้องลุ้นอีกว่าหลังจากที่ใช้แล้ว พวกเขาจะพึงพอใจกับสินค้าและบริการของเราหรือไม่ จึงเป็นเหตุผลที่ว่า ทำไมการรักษาฐาน ลูกค้าเก่าจึงสำคัญ และวันนี้มาดู 4 เทคนิคดีๆในการรักษาฐานลูกค้าให้อยู่กับเราไปนาน ๆ ครับ
1. สังเกตพฤติกรรมการซื้อสินค้าของลูกค้า
การหมั่นสังเกตพฤติกรรมการซื้อสินค้าของลูกค้าเป็นสิ่งที่ช่วยให้สามารถแยกได้ว่าลูกค้ากลุ่มไหนมีโอกาสกลับมาซื้อซ้ำและลูกค้ากลุ่มไหนที่จะไม่กลับมาซื้อซ้ำ เพื่อที่เราจะได้จูงใจลูกค้าให้ถูกวิธี โดยธุรกิจที่มีหน้าร้านอาจต้องฝึกอบรมพนักงานให้สังเกตพฤติกรรมการซื้อสินค้าของลูกค้า ส่วนกรณีธุรกิจที่ไม่มีหน้าร้านหรือธุรกิจออนไลน์ต่างๆ ก็ต้องสังเกตจากประโยคสนทนาของลูกค้านั้นเอง และยิ่งลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าซ้ำมากเท่าไร เจ้าของธุรกิจยิ่งต้องใช้ข้อมูลนี้ให้เป็นประโยชน์ เช่น การให้คำแนะนำร่วมไปกับการเสนอขายสินค้าที่ใกล้เคียงหรือสินค้าออกใหม่ไปด้วยเลย ซึ่งวิธีการนี้เป็นการโปรโมทสินค้าใหม่ที่ไม่ต้องมีต้นทุนอะไรเพิ่มขึ้นเลยอีกด้วย
2. ใส่ใจทุกความคิดเห็น
ควรมีช่องทางการสื่อสารระหว่างคุณกับลูกค้าในรูปแบบของการให้ feedback เพราะว่าสิ่งเหล่านี้คือสิ่งที่ช่วยบอกได้ว่าลูกค้ามีความคิดเห็นอย่างไรกับสินค้าและบริการของเรา เพื่อนำไปพัฒนาและปรับปรุงให้ตรงตามความต้องการของลูกค้ามากยิ่งขึ้น ดังประโยคจากหนังสือที่ชื่อว่า Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose เขียนโดย Tony Hsieh ซีอีโอและผู้ก่อตั้ง Zappos เว็บไซต์ขายรองเท้าชื่อดัง ที่เขียนไว้ในหนังสือว่า “เราใส่ใจลูกค้าของเราอย่างแท้จริง เมื่อเกิดปัญหาขึ้นเราพยายามที่จะเข้าใจถึงปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างถึงที่สุด และพยายามไม่ให้มันเกิดขึ้นซ้ำอีกในอนาคต ในจุดจุดนึงเราเองก็เป็นลูกค้าด้วยเช่นกัน จึงทำให้เราเข้าใจในมุมมองของลูกค้า เราค้นพบว่าการรับฟังด้วยใจที่เปิดกว้างเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการแก้ไขปัญหา และความตั้งใจที่จะส่งมอบความสุขให้กับผู้คน คือ วิธีที่ดีที่สุดในการช่วยเหลือผู้อื่น”
3. การสร้างโปรโมชั่นสำหรับลูกค้าเก่า
“ธรรมชาติของมนุษย์ล้วนอยากเป็นคนพิเศษกันทั้งนั้น” จึงไม่แปลกเลยหากธุรกิจที่มีการออกโปรโมชั่นลดกระหน่ำซัมเมอร์เซลเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ ก็มักจะเสียฐานลูกค้าเก่าไปด้วยเช่นกัน เพราะความไม่เท่าเทียมกันนี้ของโปรโมชั่นต่างๆ อาจทำให้ลูกค้าเก่ารู้สึกไม่ดีต่อธุรกิจของคุณก็เป็นไปได้ ดังนั้นการจะออกโปรโมชั่นใด ๆ ควรคำนึงถึงลูกค้าเก่า ๆ ก่อนเป็นลำดับแรก จงให้สิทธิพิเศษแก่เขาจนเขารู้สึกว่าเขาเป็นคนพิเศษ ไม่ว่าจะด้วยรูปแบบของส่วนลดสมาชิก บัตรสะสมแต้ม หรือแม้แต่ “โปรโมชั่นเดือนเกิด” ที่คุณจะมอบส่วนลดพิเศษหรือบริการดี ๆ ให้แก่เขา และจะยิ่งดียิ่งกว่าหากคุณเป็นผู้แจ้งเขาผ่านช่องทางต่าง ๆ โดยตรง เพราะลูกค้าจะรู้สึกว่าคุณใส่ใจเขามาก ๆ ครับ
4. การรักษาคุณภาพ
สิ่งสำคัญอีกอย่างก็คือการรักษาคุณภาพให้เหมือนเกลือรักษาความเค็ม สินค้าทุกชิ้นต้องได้คุณภาพชนิดที่ว่าไม่ว่าเวลาจะผ่านไปนานเพียงใด คุณภาพต้องเหมือนเดิม รวมทั้งการบริการก็เช่นเดียวกัน เพราะลูกค้าซีเรียสกับเรื่องนี้มากนะครับ หากคุณทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณไม่จริงใจโดยลดคุณภาพของลง ลูกค้าเขาก็ไม่ทนอยู่กับคุณหรอก หากเขาเจอสิ่งที่ดีกว่า
สุดท้ายนี้เกี่ยวกับการรักษาลูกค้าเก่า
ผมเข้าใจว่าลูกค้าใหม่เป็นสัญญาณว่าบริษัทกำลังโตมากขึ้น พอบวกกับการที่ลูกค้าเก่าบางคนมีนิสัยไม่ดี เจ้าของธุรกิจหลายคนก็เลยมุ่งเน้นไปด้านการหาลูกค้าใหม่มากกว่า จนบางครั้งก็ลืมเก็บรักษาลูกค้าเก่าไว้
ซึ่งผลวิจัยการตลาดส่วนมาก บอกไว้ว่าค่าการตลาดที่ใช้กับลูกค้าใหม่นั้น แพงกว่าค่าการตลาดที่ใช้รักษาลูกค้าเก่าหลายเท่าตัว นอกจากนั้นแล้วลูกค้าเก่าส่วนมากก็ซื้อสินค้าครั้งหนึ่งในจำนวนที่เยอะกว่าด้วย พูดสั้นๆก็คือลูกค้าเก่าเป็นตัวทำกำไรให้กับบริษัท เพราะฉะนั้นเราควรทำทุกอย่างเพื่อที่จะรักษาลูกค้าเก่าไว้ก็ช่วยสร้างกำไรให้ธุรกิจได้ไม่น้อยเช่นเดียวกันครับ
ทางทีมงาน Jeracloud หวังว่าบทความนี้จะมีประโยชน์กับท่านผู้อ่านที่ต้องการจะเปิดคลินิกบ้างไม่มากก็น้อยนะครับ เปิดคลินิกแล้วมองหาระบบบริหารจัดการคลินิกเฉพาะทางสำหรับคลินิกความงาม สามารถติดต่อขอดู Demo ได้ที่ LINE @jeracloud หรือ โทร 082-198-8938