เชื่อว่าเจ้าของธุรกิจคลินิกหลายๆคนคงเคยมีคำถามในหัวที่ว่า ทั้งๆที่เรามีสินค้าที่มีคุณภาพและการให้บริการที่ดี แต่ไม่สามารถเปลี่ยนลูกค้าขาจรให้กลายเป็นขาประจำได้ ซึ่งคำตอบของปัญหาเหล่านี้คือการทำ Customer Relationship Management (CRM) ที่ดีเพื่อสร้างความประทับใจและความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าให้มีความแข็งแรง
3 เหตุผลหลัก ทำไมถึงควรทำ CRM
สร้างความสัมพันธ์ที่ดี
การที่คลินิกมีการทำโปรโมชั่นหรือ มีการติดต่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเก่า ไม่ว่าจะเป็นการโทรไปสวัสดีปีใหม่ หรือ ส่ง Gift Voucher ให้ในวันเกิดของลูกค้า จะทำให้พวกเขารู้สึกว่าตัวเองมีความสำคัญและมีโอกาสกลับมาใช้บริการซ้ำ
เข้าใจลูกค้า
การทำ CRM จะช่วยให้คลินิกรู้ว่าจริงๆแล้วลูกค้าแต่ละกลุ่มของคลินิกมีคุณสมบัติแบบไหน สินค้าแต่ละตัว การให้บริการแต่ละประเภท มีลูกค้ากลุ่มไหนเป็นผู้บริโภคหลัก เพื่อนำไปปรับปรุงการให้บริการ และทำให้การทำโปรโมชั่นในครั้งถัดไปประสบความสำเร็จอย่างสม่ำเสมอ
ลดต้นทุนทางการตลาด
การทำการตลาดเพื่อเชื้อเชิญลูกค้าใหม่นั้นจำเป็นต้องใช้ต้นทุนค่อนข้างสูง (ซึ่งในบางกรณีคิดเป็นสัดส่วน 20-30% จากยอดขายเลยทีเดียว) การทำ CRM จะช่วยให้คลินิกเข้าใจกลุ่มลูกค้า และลักษณะความต้องการของลูกค้ามากขึ้น ทำให้สามารถทำการตลาดได้ตรงกลุ่ม ตรงจุด ถูกช่องทางมากขึ้น ช่วยลดค่าใช้จ่ายทางการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ
จะรู้ได้อย่างไรว่า CRM ของคุณประสบความสำเร็จหรือไม่?
คุณควรต้องมีข้อมูลที่ช่วยในการวัดผลจะมีอยู่ 2 ส่วนได้แก่
1. มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (Lifetime Value (LTV))
โดยมีสูตรในการคำนวณดังนี้
มูลค่าตลอดอายุการใช้งาน = ค่าเฉลี่ยของการซื้อต่อครั้ง x จำนวนการซื้อต่อครั้ง x ความถี่ของการซื้อ
ยกตัวอย่างเช่น
สมมุติว่าคลินิกของคุณสามารถขายบริการฉีดวิตามินเพื่อผิวกระจ่างใส ราคาครั้งละ 1,500 บาท ใหม่กับลูกค้าใหม่ โดยลูกค้าซื้อเป็นคอร์ส โดยจะต้องมาฉีดทุก 3 เดือน
LTV ของลูกค้าคนนี้คือ 1,500 บาท x 4 ครั้งต่อปี = 6,000 บาทต่อปี
หากการให้บริการแต่ละครั้งได้กำไร 900 บาท จะได้กำไรต่อคนเท่ากับ 3,600 บาท
2. ต้นทุนค่าใช้จ่ายทั้งหมดในการหาลูกค้า 1 คน (Customer Acquisition Cost (CAC))
สำหรับการหาค่านี้มีสูตรง่ายๆคือการนำค่าใช้จ่ายทางการตลาดและการขายทั้งหมดไม่ว่าจะเป็นค่าออกบูธ ค่าโฆษณา ค่ายิง Ads และอื่นๆ นำมาหารด้วยจำนวนลูกค้าใหม่ในช่วงเวลานั้นๆ ซึ่งโดยส่วนใหญ่แล้วจะคิดแบบ 1 ปี
ยกตัวอย่างเช่น ตลอด 1 ปีที่ผ่านมามีลูกค้าใหม่ทั้งหมด 200 คน
โดยมีค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องดังนี้ เงินเดือนพนักงานฝ่ายขาย 40,000 บาท / เดือน และ ค่าโฆษณาเดือนละ 50,000 บาท
ดังนั้นค่า CAC ของจะเป็น (40,000 x 12) + (50,000 x 12) / 200 = 5,400 บาท
จากตัวอย่างจะเห็นได้ว่าถ้าลูกค้าที่คลินิกหามาด้วยต้นทุนถึง 5,400 บาทต่อคน กลับมาใช้บริการเพียง 6,000 บาทแล้วไม่มาใช้อีกเลย คลินิกจะขาดทุนถึง 5,400 - 3,600 = 1,800 ต่อคนเลยทีเดียว แบบนี้ไม่ทำ CRM ให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการเราไม่ได้แล้วนะครับ
อยากเริ่มทำ CRM ต้องเริ่มจากกตรงไหนดี?
1. แยกกลุ่มลูกค้า
การแยกกลุ่มลุกค้าโดยปกติแล้วจะแยกอยู่ 2 แบบหลักๆ คือการแยกตามมูลค่าของลูกค้าแต่ละคน เช่น ลูกค้าที่มียอดใช้จ่ายสูง (High Spenders), ลูกค้าที่มีการใช้จ่ายอย่างสม่ำเสมอ (Loyal Customers) และแยกตามความต้องการ เช่น ลูกค้าที่เข้ามาด้วยปัญหาผิว, ลูกค้าศัลยกรรม เป็นต้น
2. การมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า
หลังจากที่แยกกลุ่มลูกค้าแล้ว คลินิกควรจะต้องวางกลยุทธ์ที่เหมาะสมในการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแต่ละกลุ่ม ยกตัวอย่างเช่น สำหรับกลุ่มลูกค้าที่มียอดใช้จ่ายสูง อาจจะมีการโทรไปสอบถามความพึงพอใจ และถือโอกาสแนะนำสินค้า/บริการเพิ่มเติม เป็นต้น
3. ปรับปรุงสินค้าและการให้บริการให้กับลูกค้า
การวิเคราะห์ข้อมูลความต้องการ และ ลักษณะทางภูมิประชากรศาสตร์ (เพศ อายุ ระดับการศึกษา เป็นต้น) ของแต่ละกลุ่ม จะทำให้เราเข้าใจลูกค้ามากขึ้น และสามารถนำความรู้นี้มาปรับปรุงสินค้า/บริการ ให้ตรงกับความต้องการ หรือ อาจจะทำให้เราได้ไอเดียสำหรับสินค้า/บริการรูปแบบใหม่ๆ
เพื่อให้การทำ CRM ดำเนินไปอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ คลินิกควรหาตัวช่วยที่เหมาะสม JERA Cloud เป็นระบบที่ออกแบบเพื่อคลินิกความงามโดยเฉพาะ รองรับการทำ CRM อย่างเต็มรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็นระบบแบ่งประเภทลูกค้า การส่งข้อความหาลูกค้าแบบเฉพาะกลุ่ม ระบบบัตรสมาชิกและบัตรกำนัล พร้อมให้ลูกค้าตรวจสอบข้อมูลสมาชิกได้ด้วยตัวเองผ่าน Line Official Account
หากสนใจระบบบริหารคลินิก JERA Cloud สามารถติดต่อได้ที่ : https://bit.ly/3rwetp5