ธุรกิจความงามเป็นธุรกิจที่มีการแข่งขันสูง เป็นสงครามธุรกิจน่านน้ำสีแดง(Red Ocean)ที่มีผู้เข้าร่วมจำนวนมาก ทำให้เจ้าของธุรกิจพยายามค้นหากลยุทธ์ต่างๆในการสร้างความได้เปรียบให้กับธุรกิจของตนเองเพื่อดำรงอยู่ได้ในสงครามนี้ ซึ่งมีสิ่งหนึ่งที่เปรียบเสมือนหัวใจหลักที่ทำให้ธุรกิจดำเนินต่อไปได้ และเจ้าของธุรกิจทุกคนพยายามแย่งชิงมาเป็นของตัวเองกันอย่างดุเดือด แน่นอนว่าเรากำลังพูดถึง “ลูกค้า” นั่นเอง
ลูกค้าเป็นส่วนสำคัญที่ทำให้ธุรกิจดำเนินต่อไปได้ แต่ลูกค้าเป็นสิ่งที่มีอยู่จำกัด เป็นหนึ่งในตัวชี้วัดมูลค่าและชื่อเสียงของคลินิก ทำให้เกิดการแข่งขันแย่งชิงกันเกิดขึ้น นอกจากจะแย่งชิงลูกค้าของคู่แข่งแล้ว เรายังจำเป็นที่จะต้องรักษาลูกค้าเก่าของเรา เพื่อไม่ให้เสียคนเหล่านั้นไปเป็นลูกค้าใหม่ของคู่แข่งของเราอีกด้วย ในบทความนี้เราจะมาแนะนำวิธีการเพิ่มลูกค้าใหม่ รวมถึงการรักษาฐานลูกค้าเก่า ให้อยู่กับเราไปนานๆอีกด้วย โดยจะมีวิธีไหนบ้างนั้น ไปดูกันเลย....
การขยายฐานลูกค้าใหม่ ทำให้คลินิกความงามเติบโตขึ้นอย่างก้าวกระโดด
1.ต้องสร้างภาพลักษณ์ของตนเองให้เป็นที่รู้จัก
ก่อนที่จะสื่อสารตัวเองออกไปให้คนอื่นรู้จัก จึงจำเป็นต้องสร้างภาพลักษณ์ของตนเองขึ้นมาก่อนว่า อยากจะให้ลูกค้ามองคลินิกเป็นอย่างไร สิ่งนี้เป็นสิ่งสำคัญมากในการดึงดูดลูกค้าใหม่ เพราะภาพลักษณ์มีผลกับกลุ่มลูกค้าที่จะเข้ามาเป็นลูกค้าใหม่ให้กับคลินิกด้วย จึงจำเป็นต้องสร้างองค์ประกอบเหล่านี้ขึ้นมาเพื่อให้ลูกค้าใหม่เกิดความมั่นใจในคลินิกของคุณ ขั้นตอนนี้ ต้องอาศัยทั้งต้นทุนในรูปของเงินและเวลาเพื่อให้เป็นที่รู้จักในวงกว้างมากขึ้น
2. การตลาดคืออาวุธที่ทรงพลังที่สุดในการเพิ่มลูกค้าใหม่
หลังจากที่นำเสนอภาพลักษณ์ของคลินิกออกไปสู่สาธารณะชนแล้ว สิ่งที่จะช่วยให้ภาพลักษณ์ที่ต้องการนำเสนอกระจายออกไปเป็นวงกว้างและเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายมากขึ้นคือ Online Marketing ที่เรียกได้ว่าการตลาดที่ทรงพลังที่สุดในยุคปัจจุบัน วิธีการในการทำการตลาดคือตัวที่จะชี้วัดว่า สิ่งที่ลงทุนทำไปจะประสบความสำเร็จหรือไม่ ซึ่งจำเป็นจะต้องเรียนรู้วิธีการและทีมงานทำคอนเทนต์ที่คุณภาพมากพอที่จะสามารถสื่อสารสิ่งที่คลินิกต้องการนำเสนอออกไปให้ตรงจุดไปพร้อมกับการแข่งขันกับคู่แข่งในเวลาเดียวกัน การนำเสนอที่ตรงประเด็นและตรงใจลูกค้าให้มากที่สุดจึงจะถือว่าประสบความสำเร็จ
โดยปัจจุบันมีวิธีการหาลูกค้าใหม่จากการทำ Online Marketing อยู่หลายรูปแบบ หากคลินิกของคุณมีกลุ่มลูกค้าที่ต้องการอยู่แล้ว สามารถนำข้อมูลกลุ่มลูกค้าเดิมมาค้นหากลุ่มเป้าหมายใหม่ที่มีคุณสมบัตรบางอย่างคล้ายกัน หรือที่รู้จักกันในชื่อ Lookalike ซึ่งวิธีการดังกล่าวจำเป็นต้องอาศัยข้อมูลที่มีคุณภาพ โดยระบบ JERA ได้ออกแบบการค้นหาลูกค้าในระบบให้มีความรวดเร็วในค้นหากลุ่มลูกค้าที่มีคุณสมบัติตามต้องการ เพื่อให้ได้ข้อมูลที่สามารถนำออกมาใช้ได้ในทันทีและมีคุณภาพ
การรักษาฐานลูกค้าเดิม จะเพิ่มความมั่นคงให้คลินิกความงามของคุณในระยะยาว
การดูแลรักษาลูกค้ากลุ่มเดิมคือวิธีการที่จะทำให้คลินิกอยู่ได้อย่างมั่นคง เพราะลูกค้าเดิมคือคนที่ ชื่นชอบ ประทับใจในคลินิกของคุณอยู่แล้ว โดยทางคลินิกอาจจะมีการออกโปรโมชันเฉพาะลูกค้าแต่ละกลุ่ม เพื่อให้ตรงความต้องการของแต่ละคนให้มากที่สุด หรือการแชร์คอร์สที่เป็นการเปิดโอกาสให้ลูกค้าที่ซื้อคอร์สเอาไว้สามารถแบ่งให้คนรอบข้างมาใช้บริการคอร์สของตนได้ ด้วยวิธีการดังกล่าวทำให้พวกเขากลับมาอุดหนุนและซื้อคอร์สซ้ำเรื่อย ๆ ลูกค้ากลุ่มนี้จึงมีความสำคัญต่อธุรกิจความงามไม่แพ้กัน โดยวิธีการที่นิยมใช้เพื่อรักษากลุ่มลูกค้าเดิมไว้มีดังนี้
1. การหมั่นติดต่อสื่อสารกับลูกค้าสม่ำเสมอ
การจะติดต่อสื่อสารกับลูกค้า จำเป็นที่จะต้องมีข้อมูลสำคัญของลูกค้าไว้เป็นฐานข้อมูลและเชื่อมโยงกับลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นแฟนเพจ, LineOA ที่มาพร้อมคำแนะนำ โปรโมชั่น การติดตามผลหลังจากทำบริการไป หรือในช่วงสถานการณ์การเเพร่ระบาดของ โควิท 19 อาจจะเป็นการส่งความห่วงใยให้ลูกค้า ก็ได้เช่นกัน ความสัมพันธ์ที่ดีที่สร้างแก่กันดุจคนในครอบครัวที่ไม่ใช่แค่เพียงคลินิกกับลูกค้า ด้วยวิธีการดังกล่าวเพิ่มความไว้เนื้อเชื่อใจให้กับลูกค้า ยามใดที่ลูกค้า ต้องการใช้บริการก็จะนึกถึงคลินิกเราเป็นตัวเลือกต้นๆ
2. ดูแลลูกค้าดั่งคนพิเศษของคลินิก
วิธีที่นิยมอีกวิธีคือการมอบสิทธิพิเศษต่าง ๆ ให้แก่ลูกค้า อาจมาในรูปแบบของส่วนลด กิจกรรมดี ๆ หรือการเป็นสมาชิกที่ได้รับความรู้สึก “พรีเมี่ยม” จากคลินิก การให้ส่วนลดหรือจัดโปรโมชั่น ดี ๆ ให้แก่ลูกค้าประจำ แม้กำไรที่ได้จะลดลง แต่ความรู้สึกของการเป็นคนพิเศษของเขาคือสิ่งที่จะช่วยเพิ่มยอดขายให้แก่คลินิกในระยะยาวได้
3. ติดตามผลพฤติกรรมการใช้บริการของลูกค้าว่าเขาชอบหรือนิยมใช้บริการอะไร
ยิ่งลูกค้าของคุณกลับมาใช้บริการซ้ำมากเท่าไหร่ คลินิกยิ่งต้องใช้ข้อมูลนี้ให้เป็นประโยชน์ เพราะเราสามารถเสนอคำแนะนำพ่วงไปกับการเสนอขายบริการ ขายคอร์สที่ใกล้เคียงหรือ เสนอขายผลิตภัณฑ์ที่ออกใหม่ได้ วิธีการนี้เป็นการโปรโมตผลิตภัณฑ์ใหม่ไปด้วยในตัวเลย
แน่นอนว่าหากคลินิกเริ่มมีลูกค้าในระดับนึงแล้ว จำเป็นต้องมีการบันทึกเพื่อไม่ให้พลาดการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า เพื่อให้คลินิกไม่พลาดทุกการติดตามและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ระบบ JERA ได้รองรับการนัดหมายที่จะส่ง ข้อความเนื่องในโอกาสต่างๆ ผ่าน SMS และ Line Application เพื่อให้คลินิกได้ใกล้ชิดกับลูกค้ามาขึ้น ไม่ว่าจะเป็น ข้อความขอบคุณลูกค้า ข้อความสุขสันต์วันเกิด โปรโมชันเฉพาะกลุ่ม แจ้งเตือนนัดหมาย และอื่นๆอีกมากมาย ที่สามารถกำหนดเวลาส่งตามที่ต้องการ หมดปัญหาพนักงานลืมนัดลูกค้า และเพิ่มความสัมพันธ์ที่ดีของลูกค้าและคลินิกของคุณ
นอกจากนี้ระบบ JERA ยังมีรายงานสรุปยอดขายสินค้าต่างๆเพื่อนำข้อมูลที่ได้ไปทำการวิเคราะห์เพื่อค้นหาสินค้าที่ลูกค้าชื่นชอบและให้ความสนใจ เพื่อกำหนดทิศทางของโปรโมชันต่างๆ รวมไปถึงสินค้าใหม่ที่จะเกิดขึ้นในอนาคต เพื่อให้ตอบโจทย์กับกลุ่มลูกค้าของคลินิกมากที่สุดอีกด้วย
จะเห็นได้ว่าต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่มีต้นทุนที่สูงกว่าการรักษาฐานลูกค้าเดิมเอาไว้มากโดยการพุ่งเป้าไปที่การหาลูกค้าใหม่เพียงอย่างเดียวจะใช้ต้นทุนที่สูงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมเอาไว้ แต่กระนั้นการจะรักษาฐานลูกค้าเดิมเพียงอย่างเดียวโดยไม่คิดหาลูกค้ากลุ่มใหม่มันก็ยากที่คลินิกของคุณจะขยายตัว ดังนั้นจึงต้องใช้การผสานกันของทั้ง 2 วิธีเพื่อช่วยดันให้ธุรกิจคลินิกความงามของเราเติบโต และวิธีที่เป็นที่นิยมมากก็คือ รักษาลูกค้าเก่า เเละเพิ่มลูกค้าใหม่ โดยจะใช้หลักการการดูแลฐานลูกค้าเก่ามาใช้ ไม่ว่าจะเป็นการสร้างความสัมพันธ์ให้ลูกค้าประทับใจในสินค้า รวมถึงการให้สิทธิพิเศษต่าง ๆ แก่ลูกค้ากลุ่มนั้น ขณะเดียวกันก็พุ่งเป้าไปเพื่อให้ฐานลูกค้าเดิมกลุ่มนี้เองช่วยประชาสัมพันธ์และแนะนำบอกต่อกลุ่มเพื่อน เพื่อให้ได้มาซึ่งลูกค้ากลุ่มใหม่ โดยอาจใช้วิธีต่าง ๆ ในการจูงใจ เช่น สิทธิพิเศษจากการแนะนำลูกค้าใหม่ เป็นต้น