Insight คืออะไร มีอะไรบ้างที่เจ้าของคลินิกไม่ควรมองข้าม!

สวัสดีค่ะ เจ้าของคลินิกทุกคน! กลับมาพบกันอีกครั้งเหมือนเดิมเลย วันนี้เราจะมาชวนคุยเรื่องที่ลึกว่าตัวเลข และคมกว่าสถิติ นั่นก็คือเรื่องของ Insight (อินไซต์) ค่ะ ถ้า Data คือสิ่งที่บอกเราว่าเกิดอะไรขึ้น Insight จะเป็นตัวเฉลยว่าทำไมมันถึงเกิดขึ้นค่ะ การที่เจ้าของคลินิกเข้าใจอินไซต์หรือมีโปรแกรมคลินิกเปรียบเสมือนการมีตาทิพย์ที่มองเห็นไปถึงหัวใจคนไข้ โดยที่เขาไม่ต้องเอ่ยปากบอกเราสักคำเดียว วันนี้เรามาเจาะลึกกันว่า Insight คืออะไร และมีตัวไหนบ้างที่ห้ามมองข้ามเด็ดขาด!

Insight คืออะไร ?

ลองนึกภาพนะคะ ถ้าเรารู้เรื่อง Insight (อินไซต์) ของคนที่เราจะไปขายของ ไม่ว่าจะขายอะไรก็ขายได้หมดเพราะเรารู้ว่าเขาหรือว่าลูกค้าต้องการอะไร

• Data บอกว่า : คนไข้ส่วนใหญ่มาทำหน้าช่วง 5 โมงเย็นวันศุกร์

• Insight บอกว่า : ที่เขามาวันนี้ เพราะเขาอยากสวยทันไปออกเดตหรือไปเที่ยววันเสาร์ - อาทิตย์ และต้องมีเวลาพักหน้า 1 คืนก่อนจะแต่งหน้าจัดเต็มได้

เห็นไหมคะ ? พอเรารู้เหตุผลเบื้องหลัง (Insight) เราจะไม่ได้แค่จัดหมอมาสแตนบายตอน 5 โมงเย็น แต่เราจะจัดโปรโมชันสวยด่วนทันใจพร้อมนัดเดตหรือแถมมาสก์ลดรอยแดงหลังทำเพื่อให้เขาไปเที่ยวได้อย่างมั่นใจ นี่แหละค่ะ คือพลังของ Insight!

5 Insight ของคลินิกความงามที่คุณห้ามมองข้าม

ถ้าอยากให้คลินิกโตแบบก้าวกระโดด คุณเจ้าของต้องหา Insight เหล่านี้ให้เจอค่ะ เพราะถ้าเราหาเจอเท่ากับว่าเรานำแล้วหนึ่งก้าวนั่นเอง

1. Emotional Trigger (อารมณ์ที่อยู่เบื้องหลังความอยากสวย)

คนไข้ไม่ได้เดินเข้ามาเพื่อซื้อ Botox 100 Units ค่ะ แต่เขาซื้อความมั่นใจที่หายไป หรือความกลัวที่จะแก่กว่าเพื่อนในรุ่นเดียวกัน

• วิธีเอาไปใช้ : แทนที่จะขายแค่ราคา ลองสังเกตดูค่ะว่าคนไข้กังวลเรื่องอะไรเป็นพิเศษ เช่น กังวลเรื่องงานแต่งงานที่กำลังจะมาถึง หรือกังวลเพราะเพิ่งอกหัก ถ้าเราจับจุดอารมณ์ได้ เราจะขายทางออกไม่ใช่ขายเข็มค่ะ

2. The Friction Insight (จุดไหนที่ทำให้เขาเปลี่ยนใจไม่จอง)

เคยสงสัยไหมคะว่าทำไมคนทักแชทเยอะมากแต่ปิดการขายไม่ได้ ?

• Insight อาจจะเป็น : แอดมินตอบช้าเกิน 5 นาที (อารมณ์อยากสวยมันหายไปแล้ว), พนักงานใช้คำพูดที่ดูยัดเยียดเกินไป หรือแม้แต่ที่จอดรถคลินิกหายากจนเขาถอดใจ

• วิธีเอาไปใช้ : ลองสวมรอยเป็นลูกค้า (Mystery Shopper) ทักแชทคลินิกตัวเองดูค่ะ แล้วคุณจะเห็น Insight ว่าอะไรคือตัวขัดขวางเงินในกระเป๋าคนไข้

3. Customer Journey Insight (เส้นทางกว่าจะยอมควักเงิน)

คนไข้สมัยนี้ไม่ได้เห็นแอดปุ๊บแล้วโอนปั๊บค่ะ Insight บอกเราว่าเขามักจะ

1. เห็นแอดใน Facebook

2. ไปส่องรีวิวใน TikTok

3. แอบถามเพื่อนใน LINE Group

4. วิธีเอาไปใช้ ถ้าเรารู้ว่าเขามีพฤติกรรมแบบนี้ เราต้องทำรีวิวในทุกช่องทางให้สอดคล้องกัน ไม่ใช่ทุ่มงบแค่ที่เดียวค่ะ

4. Post-Treatment Insight (ความรู้สึกหลังเข็มถอดออก)

หลายคลินิกตกม้าตายตรงนี้ค่ะ คือขายเสร็จแล้วจบกัน

• Insight : คนไข้จะรู้สึกกังวลที่สุดในช่วง 24 ชั่วโมงแรกหลังทำ (หน้าจะบวมไหม ? ทำไมมันเขียว ?)

• วิธีเอาไปใช้ : การส่งข้อความไปถามไถ่อาการในเช้าวันรุ่งขึ้น ไม่ใช่แค่การบริการ แต่มันคือการสร้าง Brand Loyalty ที่รุนแรงมาก Insight บอกว่าความใส่ใจหลังการขายมีผลต่อการกลับมาซ้ำมากกว่าราคาโปรโมชั่นเสียอีกค่ะ

5. Staff-Patient Chemistry (เคมีระหว่างพนักงานกับคนไข้)

บางครั้งยอดขายที่พุ่งสูง ไม่ได้มาจากโปรโมชั่นที่ถูกที่สุด แต่มาจากพนักงานคนหนึ่งที่คุยกับลูกค้าเก่ง

• Insight : ลูกค้ากลุ่ม VIP มักจะติดคน มากกว่าติดคลินิก

• วิธีเอาไปใช้ : สังเกตดูค่ะว่าพนักงานคนไหนที่ลูกค้าชมบ่อย ๆ แล้วถอดบทเรียน (Script) จากคนนั้นมาสอนคนอื่น เพื่อสร้างมาตรฐานที่มาจาก Insight การบริการที่ลูกค้าชอบจริง ๆ

วิธีหา Insight แบบไม่ต้องเสียเงินจ้างบริษัทวิจัย

เจ้าของคลินิกสามารถหา Insight ได้เองง่าย ๆ ถ้ามใครอยากเก็บ Insight ของลูกค้าเองแบบไม่ต้องเสียเงินจ้างสามารถทำตามนี้ได้เลยค่ะ

1. นั่งฟังแอดมินคุยกับลูกค้า ฟังว่าลูกค้าค้าน เรื่องอะไรมากที่สุด นั่นแหละคือ Insight ของปัญหา

2. อ่านคอมเมนต์ใน Social Media ของคู่แข่ง ดูว่าลูกค้าเขาบ่นเรื่องอะไร หรือชมเรื่องอะไร เราจะได้เอามาปรับใช้กับเรา

3. ถามคำถามปลายเปิด เวลาคนไข้มาทำหน้า ลองถามชวนคุยว่า วันนี้ทำไมถึงตัดสินใจมาทำตัวนี้คะ? คำตอบที่ได้คือขุมทรัพย์ Insight ชั้นดีเลยค่ะ

การบริหารคลินิกโดยมองข้าม Insight ก็เหมือนการขับรถตอนกลางคืนโดยไม่เปิดไฟหน้าค่ะ คุณอาจจะไปถึงที่หมายได้แต่ก็เสี่ยงที่จะชนหรือหลงทาง Data บอกทางแต่ Insight บอกวิธีชนะใจคนค่ะ ลองเอาความช่างสังเกตมาใช้ จับสังเกตสีหน้า แววตา และคำพูดเล็ก ๆ น้อย ๆ ของคนไข้ดูนะคะ นอกจากนี้อย่าลืมว่าข้อมูลสำคัญให้โปรแกรมคลินิกช่วยจัดการได้เลยไม่ต้องทำเอง แล้วคุณจะพบว่าการตลาดที่ทรงพลังที่สุด คือการตลาดที่พูดในสิ่งที่อยู่ในใจลูกค้าโดยที่เขาไม่ต้องบอกคุณนั่นเองค่ะ